Cliënttevredenheid
Wat vinden onze cliënten van de geleverde zorg?
Een hele belangrijke vraag waar we graag antwoord op krijgen. Dus hebben we ook in 2020 aandacht besteed aan het verzamelen van input van cliënten die op Naarderheem verblijven. Het meten van de mening van onze cliënten doen we op 4 verschillende manieren:
- Een enquête in te laten vullen bij ontslag met gesloten en open vragen;
- Het organiseren van participatietafel bijeenkomsten;
- Het promoten van het invullen van een review op zorgkaartnederland.nl;
- Op de Vesting helpt een extern bedrijf ons met het verzamelen van input door op één moment in het jaar de eerste contactpersonen een vragenlijst in te laten vullen.
Enquête revalidatie
Rond de 100 enquêtes zijn ingevuld in 2020, verdeeld over alle afdelingen. Een greep uit de resultaten:
- 80% geeft aan goed op de hoogte te zijn van de gestelde doelen;
- 44% zegt nooit of soms betrokken te zijn geweest bij het opstellen van de doelen, hier is dus mogelijk nog winst te behalen;
- bijna iedereen geeft aan dat er aan de gemaakte afspraken is gehouden;
- 82% geeft aan gestimuleerd te zijn zoveel mogelijk zelf te doen, wat kan duiden op een goed revalidatieklimaat;
- het gemiddelde cijfer op de vraag ‘welk cijfer geeft u de afdeling’ is 7,8.
De participatietafel
In 2020 vonden 8 bijeenkomsten plaats, verspreid over alle afdelingen. Bij zo’n gesprek zijn cliënten aan het woord en geven aan wat zij goed vinden en wat zij beter vinden kunnen. Een veel voorkomend compliment is: ‘Ik vind dat de zorgmedewerkers vriendelijk, geduldig en zorgzaam zijn’. De therapie krijgt ook positieve feedback, evenals het restaurant: ‘Het eten is smakelijk en je kunt elke dag kiezen’. De ondersteunende diensten zoals clientvervoer en dames van het linnengoed worden ook dikwijls benoemd: ‘Ze werken hard en staan altijd voor je klaar’.
Een terugkerend onderwerp ter verbetering is dat cliënten aangeven soms te moeten wachten op hulp. Er wordt daarbij vaak begrip uitgesproken dat het op bepaalde momenten druk kan zijn en men ziet dat de zorgmedewerkers druk zijn. Maar het blijft toch vervelend wanneer je bijvoorbeeld naar het toilet moet.
Andere input wordt meegenomen naar de nieuwbouwplannen zoals de wens voor een eigen toilet, automatische zeepdispensers (gaat nu zwaar), een spiegel bij de wastafel, een laag plankje in de douche voor zeep, voldoende stopcontacten op de kamer, scherpe messen (juist als je weinig kracht hebt) en voldoende schaduwplekken op terras of balkon.
Zorgkaart Nederland
Zorgkaart Nederland is een publieke website waar cliënten een review kunnen achterlaten met hun ervaring over de aan hen geleverde zorg. Naarderheem heeft 2 pagina’s, namelijk voor de Vesting en voor revalidatie. Extra promotie in de vorm van flyers en direct vragen of de client een review heeft achter gelaten heeft in 2020 tot 8 reviews geleid voor GRZ met een gemiddelde van een 9,2!
Vivium Zorggroep, locatie Naarderheem Geriatrische Revalidatiezorg - Naarden (zorgkaartnederland.nl)
De Vesting heeft slechts 1 waardering gekregen in 2020, maar liefst een 10!
Extern onderzoek op de Vesting
Op de Vesting heeft een extern bureau alle eerste contactpersonen gevraagd een vragenlijst in te vullen. De resultaten zijn te zien in deze infograpic.
Infographic - Resultaten extern onderzoek de Vesting
Locatie Flevoburen - Zorggroep Almere
In februari 2020 zijn we gestart met het uitvragen van de NPS score op Flevoburen.
Iedere cliënt ontvangt een kaart met daarop de vraag een score te geven van 1 tot 10: ‘Hoe groot is de kans dat u de revalidatie-afdeling van Flevoburen aanbeveelt bij anderen?’ Op het kaartje wordt tevens ruimte geboden voor toelichting. In het dashboard hebben we de NPS score tot en met september verwerkt. Deze is verbeterd t.o.v. het 1e half jaar. We zien ook een effect op de implementatie, want we hebben meer respons van cliënten.
De NPS score van Flevoburen is 51,2% minus 3,4% = 47,8%. Deze score is een belangrijke vereiste in de contracten met de zorgverzekeraars. Het streven is om dit richting een 50% score te krijgen. De cliënttevredenheid hebben we toe zien nemen het afgelopen jaar. Over het 1e half jaar was dit nog 39,6%.
Meer informatie & vragen
Bent u benieuwd naar meer resultaten? Stuur dan een mail naar kwaliteitsadviseur Wineke Snel, w.snel@vivium.nl