Cliëntwaardering
Cliënten aan het woord
Martien (75) en Anneke (84) de Wit
“We wonen hier met veel plezier in -zoals ik het altijd noem- ons appartement met arrangement”, concludeert hij. “Ik raad iedereen aan: ga eens kijken, oriënteer je en schrijf je vooral in. De animo is groot. We hebben vijf jaar gewacht om hier vanuit Almere op de begane grond terecht te kunnen. En daar hebben we geen dag spijt van.”
Vivium Johanneshove - ervaringsverhaal huis-ahuis kranten oktober 2022.pdf
Richard Klop (60)
“In het begin vroeg ik me wel eens af: wat ga jij nou voor me doen?’, bekent meneer Klop en verduidelijkt: ‘Ik kwam uit een coma om te revalideren en wilde sneller.’
Interview Simone van der Horst en Richard Klop_april 2022.pdf
Paula Janssen-Mooij (82)
De verhuizing van Paula Janssen-Mooij (82) naar Vivium De Bolder was voor het echtpaar een moeilijke, maar onvermijdelijke stap. Daar ontmoetten ze verzorgende Margot Herlaar (48): ‘Ik wil elke dag alles wat erin zit eruit halen.”
Binnen Vivium vinden we het belangrijk dat onze cliënten en hun naasten het zo goed mogelijk bij ons hebben. Daarom zijn we benieuwd naar hun ervaringen met onze zorg en dienstverlening. Wat doen we goed en wat kan beter?
Hoe weten we of een cliënt tevreden is?
Binnen Vivium wordt cliëntwaardering op verschillende manieren gemeten met verschillende instrumenten. Het belangrijkst vinden we het individuele gesprek over cliënttevredenheid tussen het zorgteam en cliënt/contactpersoon. Alleen op basis van het individuele gesprek kan werkelijk zorg en ondersteuning op maat gegeven worden.
We gebruiken ook instrumenten die een algemener beeld geven over de ervaren zorg en ondersteuning van een locatie en team:
- Participatietafels en samenspraak (rondetafelgesprekken) met cliënten/ eerste contactpersonen waarin hun ervaring en beleving met de zorg en dienstverlening centraal staan.
- PREM (Patient Reported Experience Measure) is een vragenlijst die jaarlijks de ervaring en beleving van onze cliënten met de wijkverpleging en de Zorgeloos Wonen-locaties meet.
- Groninger Wellbeing Indicator ondezoek is een vragenlijst die jaarlijks de ervaring en beleving van onze cliënten in de Pg locaties meet.
- De zes vragen van Zorgkaart Nederland:
- Afspraken: Verliep het maken van een afspraak goed? En komt de organisatie/medewerker gemaakte afspraken over tijden, tijdstippen en bereikbaarheid na?
- Verpleging: Hoe beoordeelt u de kwaliteit en het effect van de verpleging, verzorging of behandeling?
- Omgang medewerkers: Behandelen de medewerkers u met aandacht? Gaan de medewerkers op een goede manier met u om?
- Kwaliteit van leven: Sluit de zorg aan op wat u zelf belangrijk vindt? Past het bij de manier waarop u wilt leven?
- Luisteren: Wordt u gezien en gehoord? Wordt er passend gereageerd op uw vraag of verzoek?
- Accommodatie: Vindt u het gebouw, de voorzieningen en de omgeving prettig?
De vragen van Zorgkaart Nederland zijn een verplichting vanuit het Kwaliteitskader verpleegzorg.
Resultaten cliëntervaringsonderzoek
Wat waren de klachten?
Overzicht Klachten van cliënten in 2022
Uit individuele gesprekken kan naar voren komen dat een cliënt of vertegenwoordiger over bepaalde aspecten in de zorg- en dienstverlening ontevreden is. Deze informatie helpt ons om onze zorg en begeleiding te verbeteren. Vivium hanteert een klachtenregeling met daarin verschillende stappen. Stap 1 is het bespreken van de onvrede met de betreffende zorg-/dienstverlener. Bij stap 2 kan contact worden opgenomen met de manager van de betreffende Vivium locatie. In stap 3 kan men terecht bij de klachtenfunctionaris van Vivium. Die informeert over de procedure, adviseert, biedt ondersteuning en kan bemiddelen. Mocht het gesprek met de manager (al dan niet met bemiddeling van de klachtenfunctionaris) niet tot een oplossing leiden, dan kan een formele klacht worden ingediend bij de onafhankelijke regionale klachtencommissie of bij de Raad van Bestuur.
Aantal klachten
Het aantal ingediende klachten bij de klachtenfunctionaris in de periode 2018-2022 is hieronder weergegeven per klantgroep:
In 2022 zijn 40 klachten ingediend bij de klachtenfunctionaris, door 36 personen. De helft van de klachten is naar tevredenheid afgehandeld. In 12 gevallen was de klager neutraal of niet geheel tevreden over de afhandeling. In 3 gevallen was de klager ontevreden over de afhandeling. 5 klachten zijn teruggetrokken of niet ontvankelijk.
In 2022 zijn geen klachten ingediend bij de onafhankelijke regionale klachtencommissie.
In 2022 zijn 7 klachten ingediend bij de Raad van Bestuur. Deze klachten zijn afgehandeld door de klantgroepdirecteuren, en in 1 geval door de Functionaris Gegevensbescherming.
Aard van de klachten
De klachten die zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris hadden veelal te maken met de gevolgen van de krappe arbeidsmarkt, zoals wisselende inzet van personeel en werkdruk. Dit leidde in een aantal gevallen tot een onjuiste overdracht, fouten in de zorgverlening of communicatie/bejegening die niet als prettig werd ervaren door client of familie.
Daarnaast waren er met name in de PG-locaties klachten die verband hielden met onduidelijkheid over de rechten en verantwoordelijkheden van vertegenwoordigers/eerste contactpersonen. In 2023 zullen hiervoor een nadere procedure en informatiebrochure worden ingevoerd.
In de Zorgeloos wonen locaties waren enkele klachten omtrent de oplevering van het appartement na overlijden en de staat van de woning, en de procedures rond het wachtlijstbeheer.
Een aantal klachten (mn in de PG-locaties en GRZ) betrof het zoekraken van diverse spullen, zoals sieraden en geld. Uiteraard nemen we deze meldingen altijd serieus, maar het advies in onze brochures etc. aan cliënten en hun familie is vooral om geen waardevolle spullen mee te nemen naar het verpleeghuis.
De klachten die zijn ingediend bij de Raad van Bestuur hadden te maken met de Covidmaatregelen, met een datalek en met een vervoerder. 3 klachten waren niet ontvankelijk en 1 klager wilde niet in gesprek, waarop de klacht is afgesloten.
Wat gebeurt er met de resultaten van de gesprekken en metingen?
De resultaten gebruiken we bij het verbeteren van de kwaliteit van onze zorg en dienstverlening. Dit doen we door de resultaten te delen met de teams, zodat zij deze kunnen bespreken, hiervan kunnen leren en verbeteringen kunnen doorvoeren. De resultaten kunnen ook aanleiding geven om veranderingen door te voeren op locatieniveau.
Hoe vind ik informatie over jullie cliënttevredenheid als ik nog geen cliënt van Vivium ben?
Daarvoor kunt u terecht op de website van ZorgkaartNederland. Dit is de ervaringssite voor de Nederlandse gezondheidszorg waar mensen hun ervaringen met de zorg delen. De website biedt u informatie om te kunnen kiezen voor een zorgverlener die het best bij u past. ZorgkaartNederland is een website van Patiëntenfederatie Nederland.
Klik hier voor de website van ZorgkaartNederland
Klik hier voor een filmpje over ZorgkaartNederland